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第1章：中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展綜述
1.1 呼叫中心產(chǎn)業(yè)概念界定及形態(tài)概述
1.1.1 呼叫中心產(chǎn)業(yè)概念
1.1.2 呼叫中心分類
1.1.3 呼叫中心功能
1.1.4 呼叫中心存在形態(tài)
（1）呼叫中心形態(tài)
（2）形態(tài)優(yōu)劣勢(shì)分析
1.2 呼叫中心發(fā)展歷程綜述
1.2.1 業(yè)務(wù)發(fā)展進(jìn)程
1.2.2 技術(shù)發(fā)展進(jìn)程
1.3 呼叫中心行業(yè)歸屬國(guó)民經(jīng)濟(jì)行業(yè)分類
1.4 本報(bào)告呼叫中心產(chǎn)業(yè)的研究范圍界定說(shuō)明
1.5 呼叫中心發(fā)展環(huán)境分析
1.5.1 呼叫中心政策環(huán)境分析
（1）呼叫中心管理體制
（2）呼叫中心相關(guān)法律法規(guī)
（3）呼叫中心標(biāo)準(zhǔn)制定現(xiàn)狀
（4）政策環(huán)境對(duì)產(chǎn)業(yè)的影響
1.5.2 呼叫中心經(jīng)濟(jì)環(huán)境分析
（1）呼叫中心與區(qū)域經(jīng)濟(jì)發(fā)展
（2）呼叫中心與經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)型
（3）經(jīng)濟(jì)環(huán)境對(duì)產(chǎn)業(yè)的影響
1.5.3 呼叫中心社會(huì)環(huán)境分析
（1）呼叫中心人力資源供給
（2）呼叫中心通信網(wǎng)絡(luò)供給
（3）呼叫中心與產(chǎn)業(yè)園區(qū)建設(shè)
（4）社會(huì)環(huán)境對(duì)產(chǎn)業(yè)的影響
1.5.4 呼叫中心技術(shù)環(huán)境分析
（1）呼叫中心技術(shù)驅(qū)動(dòng)因素
（2）呼叫中心技術(shù)水平及特點(diǎn)
（3）呼叫中心技術(shù)專利分析
（4）呼叫中心技術(shù)趨勢(shì)及前景
第2章：國(guó)外呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展及經(jīng)驗(yàn)借鑒
2.1 全球呼叫中心分布及規(guī)模分析
2.1.1 全球呼叫中心起源及發(fā)展
（1）全球呼叫中心起源
（2）全球呼叫中心發(fā)展
2.1.2 全球呼叫中心建設(shè)情況
2.1.3 全球呼叫中心市場(chǎng)規(guī)模
（1）新增就業(yè)人數(shù)
（2）市場(chǎng)規(guī)模
2.2 重點(diǎn)地區(qū)呼叫中心產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)分析
2.2.1 北美呼叫中心產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)分析
（1）美國(guó)呼叫中心市場(chǎng)分析
（2）加拿大呼叫中心市場(chǎng)分析
2.2.2 歐洲呼叫中心產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)分析
（1）歐洲呼叫中心市場(chǎng)概況
（2）歐洲呼叫中心市場(chǎng)規(guī)模
2.2.3 日本呼叫中心市場(chǎng)分析
（1）日本呼叫中心發(fā)展歷程
（2）日本呼叫中心市場(chǎng)規(guī)模
2.2.4 印度呼叫中心市場(chǎng)分析
（1）呼叫中心發(fā)展背景
（2）呼叫中心發(fā)展結(jié)構(gòu)
2.2.5 拉丁美洲呼叫中心產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)分析
（1）市場(chǎng)分布
（2）市場(chǎng)調(diào)查
2.3 全球領(lǐng)先呼叫中心企業(yè)運(yùn)營(yíng)分析
2.3.1 美國(guó)領(lǐng)先呼叫中心企業(yè)分析
（1）美國(guó)Avaya公司
（2）美國(guó)賽科斯（Sykes）公司
（3）美國(guó)維音（Vision）公司
（4）美國(guó)Aspect軟件公司
2.3.2 歐洲領(lǐng)先呼叫中心企業(yè)分析
2.3.3 其他地區(qū)領(lǐng)先呼叫中心企業(yè)分析
（1）中國(guó)臺(tái)灣億迅國(guó)際股份有限公司
（2）中國(guó)香港電訊盈科有限公司
（3）日本Bellsystem24公司
2.4 全球呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展趨勢(shì)分析
第3章：中國(guó)呼叫中心市場(chǎng)規(guī)模與運(yùn)營(yíng)效益分析
3.1 中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)鏈構(gòu)建及整合
3.1.1 呼叫中心產(chǎn)業(yè)鏈構(gòu)建研究
（1）呼叫中心建設(shè)過(guò)程解析
（2）呼叫中心產(chǎn)業(yè)鏈構(gòu)建
3.1.2 呼叫中心產(chǎn)業(yè)鏈主體
3.1.3 呼叫中心產(chǎn)業(yè)鏈整合探索
3.2 中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)規(guī)模分析
3.2.1 中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展概況
（1）產(chǎn)業(yè)體系基本健全
（2）行業(yè)發(fā)展仍處初級(jí)階段
3.2.2 中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展規(guī)模
（1）企業(yè)數(shù)量
（2）呼叫中心客服人數(shù)
（3）呼叫中心市場(chǎng)規(guī)模
（4）傳統(tǒng)客服問(wèn)題日益凸顯
3.2.3 中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)應(yīng)用
（1）平行市場(chǎng)應(yīng)用
（2）垂直市場(chǎng)應(yīng)用
3.3 中國(guó)呼叫中心運(yùn)營(yíng)效益分析
3.3.1 呼叫中心產(chǎn)業(yè)成本分析
（1）呼叫中心產(chǎn)業(yè)成本構(gòu)成
（2）呼叫中心主要成本剖析
（3）呼叫中心成本優(yōu)化與策略
3.3.2 呼叫中心成本效益核算
（1）營(yíng)銷(xiāo)及技術(shù)支持型
（2）客戶服務(wù)及對(duì)內(nèi)支持型
3.3.3 呼叫中心利潤(rùn)型體系構(gòu)建
（1）利潤(rùn)型體系利潤(rùn)來(lái)源
（2）利潤(rùn)型體系構(gòu)建要點(diǎn)
3.3.4 呼叫中心經(jīng)濟(jì)效益提升策略
（1）經(jīng)濟(jì)效益主要提升策略
（2）國(guó)外效益提升經(jīng)驗(yàn)借鑒
（3）國(guó)內(nèi)領(lǐng)先企業(yè)運(yùn)行經(jīng)驗(yàn)
3.4 中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)現(xiàn)狀分析
3.4.1 呼叫中心產(chǎn)業(yè)分布格局
（1）產(chǎn)業(yè)服務(wù)功能分布
（2）產(chǎn)業(yè)鏈從業(yè)廠商分布
（3）呼叫中心規(guī)模分布
3.4.2 呼叫中心產(chǎn)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)格局分析
（1）垂直市場(chǎng)間競(jìng)爭(zhēng)
（2）水平市場(chǎng)間競(jìng)爭(zhēng)
第4章：中國(guó)呼叫中心主要細(xì)分產(chǎn)品市場(chǎng)分析
4.1 呼叫中心系統(tǒng)及廠商生存發(fā)展分析
4.1.1 呼叫中心系統(tǒng)架構(gòu)及使用
4.1.2 呼叫中心系統(tǒng)廠商情況分析
4.1.3 呼叫中心系統(tǒng)廠商發(fā)展趨勢(shì)
4.2 呼叫中心系統(tǒng)主要產(chǎn)品市場(chǎng)分析
4.2.1 呼叫中心平臺(tái)
（1）市場(chǎng)現(xiàn)狀
（2）競(jìng)爭(zhēng)格局
（3）發(fā)展趨勢(shì)
4.2.2 計(jì)算機(jī)電話集成（CTI）中間件
（1）市場(chǎng)現(xiàn)狀
（2）使用情況
（3）競(jìng)爭(zhēng)格局
（4）發(fā)展趨勢(shì)
4.2.3 交互式語(yǔ)音應(yīng)答（IVR）
（1）市場(chǎng)現(xiàn)狀
（2）使用情況
（3）競(jìng)爭(zhēng)格局
4.2.4 其他產(chǎn)品市場(chǎng)分析
（1）人力資源管理系統(tǒng)市場(chǎng)分析
（2）外撥系統(tǒng)市場(chǎng)分析
（3）錄音設(shè)備市場(chǎng)分析
（4）數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器市場(chǎng)分析
（5）自動(dòng)呼叫分配器市場(chǎng)分析
4.3 呼叫中心整體解決方案市場(chǎng)分析
4.3.1 呼叫中心整體解決方案分類
4.3.2 不同解決方案優(yōu)劣勢(shì)比較
4.3.3 體化呼叫中心市場(chǎng)分析
第5章：中國(guó)呼叫中心市場(chǎng)細(xì)分行業(yè)分布分析
5.1 中國(guó)呼叫中心行業(yè)分布
5.2 電信業(yè)呼叫中心市場(chǎng)分析
5.2.1 電信業(yè)呼叫中心發(fā)展現(xiàn)狀
（1）電信業(yè)發(fā)展發(fā)展概況
（2）電信業(yè)呼叫中心發(fā)展概況
5.2.2 電信業(yè)呼叫中心規(guī)模及特點(diǎn)
（1）電信業(yè)呼叫中心市場(chǎng)規(guī)模
（2）電信業(yè)呼叫中心發(fā)展特點(diǎn)
5.2.3 電信業(yè)呼叫中心趨勢(shì)及前景
（1）電信業(yè)呼叫中心發(fā)展趨勢(shì)
（2）電信業(yè)呼叫中心前景預(yù)測(cè)
5.3 金融業(yè)呼叫中心市場(chǎng)分析
5.3.1 金融業(yè)呼叫中心市場(chǎng)概況
（1）基于呼叫中心的金融服務(wù)
（2）基于呼叫中心的金融服務(wù)與CRM的結(jié)合
5.3.2 金融業(yè)呼叫中心規(guī)模及特點(diǎn)
（1）金融業(yè)呼叫中心市場(chǎng)規(guī)模
（2）金融業(yè)呼叫中心發(fā)展特點(diǎn)
5.3.3 金融業(yè)呼叫中心趨勢(shì)及前景
（1）金融業(yè)呼叫中心發(fā)展趨勢(shì)
（2）金融業(yè)呼叫中心前景預(yù)測(cè)
5.4 政府及公共事業(yè)呼叫中心市場(chǎng)分析
5.4.1 政府及公共事業(yè)呼叫中心概述
5.4.2 政府及公共事業(yè)呼叫中心規(guī)模及特點(diǎn)
（1）政府及公共事業(yè)呼叫中心市場(chǎng)規(guī)模
（2）政府及公共事業(yè)呼叫中心發(fā)展特點(diǎn)
5.4.3 政府及公共事業(yè)呼叫中心趨勢(shì)及前景
（1）政府及公共事業(yè)呼叫中心發(fā)展趨勢(shì)
（2）政府及公共事業(yè)呼叫中心前景預(yù)測(cè)
5.5 制造業(yè)呼叫中心市場(chǎng)分析
5.5.1 制造業(yè)呼叫中心市場(chǎng)概況
（1）制造業(yè)發(fā)展呼叫中心的必要性
（2）“電子商務(wù)+在線應(yīng)用型呼叫中心”發(fā)展模式分析
5.5.2 制造業(yè)呼叫中心規(guī)模及特點(diǎn)
（1）制造業(yè)呼叫中心市場(chǎng)規(guī)模
（2）制造業(yè)呼叫中心發(fā)展特點(diǎn)
5.5.3 制造業(yè)呼叫中心趨勢(shì)及前景
（1）制造業(yè)呼叫中心發(fā)展趨勢(shì)
（2）制造業(yè)呼叫中心前景預(yù)測(cè)
5.6 消費(fèi)和零售呼叫中心市場(chǎng)分析
5.6.1 消費(fèi)和零售呼叫中心概述
（1）消費(fèi)和零售呼叫中心概述
（2）物流業(yè)呼叫中心概述
5.6.2 消費(fèi)和零售行業(yè)呼叫中心規(guī)模及特點(diǎn)
（1）消費(fèi)和零售行業(yè)呼叫中心市場(chǎng)規(guī)模
（2）消費(fèi)和零售呼叫中心發(fā)展特點(diǎn)
5.6.3 消費(fèi)和零售呼叫中心趨勢(shì)及前景
（1）消費(fèi)和零售呼叫中心發(fā)展趨勢(shì)
（2）消費(fèi)和零售呼叫中心前景預(yù)測(cè)
5.7 其他行業(yè)呼叫中心市場(chǎng)分析
5.7.1 其他行業(yè)呼叫中心市場(chǎng)概述
5.7.2 其他行業(yè)呼叫中心市場(chǎng)規(guī)模
第6章：中國(guó)外包呼叫中心及其他形態(tài)市場(chǎng)分析
6.1 外包呼叫中心與服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)
6.1.1 服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)分析
（1）服務(wù)外包定義及分類
（2）全球服務(wù)外包市場(chǎng)分析
（3）中國(guó)服務(wù)外包市場(chǎng)分析
（4）服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)細(xì)分市場(chǎng)
（5）服務(wù)外包發(fā)展對(duì)呼叫中心的影響
6.1.2 外包呼叫中心產(chǎn)業(yè)概述
（1）外包呼叫中心概述
（2）外包呼叫中心特點(diǎn)和優(yōu)勢(shì)
（3）外包呼叫中心業(yè)務(wù)類別
6.2 外包呼叫中心運(yùn)營(yíng)模式及產(chǎn)業(yè)鏈
6.2.1 全球外包呼叫中心市場(chǎng)規(guī)模
（1）外包呼叫中心市場(chǎng)規(guī)模
（2）外包呼叫中心產(chǎn)業(yè)地位
（3）外包呼叫中心效益
（4）外包呼叫中心地域分布
6.2.2 領(lǐng)先外包呼叫中心模式借鑒
（1）外包呼叫中心業(yè)務(wù)模式分類
（2）外包呼叫中心主要模式概述
（3）領(lǐng)先外包呼叫中心模式借鑒
6.3 中國(guó)外包呼叫中心產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)分析
6.3.1 外包呼叫中心發(fā)展概況
6.3.2 外包呼叫中心發(fā)展特點(diǎn)
6.3.3 外包呼叫中心市場(chǎng)規(guī)模
（1）外包呼叫中心市場(chǎng)規(guī)模
（2）外包呼叫中心競(jìng)爭(zhēng)格局
6.3.4 外包呼叫中心地域分布
（1）市場(chǎng)地域分布
（2）業(yè)務(wù)來(lái)源分布
6.3.5 外包呼叫中心前景預(yù)測(cè)
（1）驅(qū)動(dòng)因素及阻礙因素
（2）外包呼叫中心市場(chǎng)前景預(yù)測(cè)
6.4 中國(guó)其他形態(tài)呼叫中心市場(chǎng)分析
6.4.1 呼叫中心托管服務(wù)市場(chǎng)分析
（1）呼叫中心托管服務(wù)綜述
（2）呼叫中心托管服務(wù)市場(chǎng)規(guī)模
（3）呼叫中心托管服務(wù)發(fā)展前景
6.4.2 呼叫中心設(shè)備租賃市場(chǎng)分析
（1）呼叫中心設(shè)備租賃綜述
（2）呼叫中心設(shè)備租賃市場(chǎng)規(guī)模
（3）呼叫中心設(shè)備租賃發(fā)展前景
第7章：中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)區(qū)域市場(chǎng)分析
7.1 中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)地區(qū)分布概況
7.1.1 中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)地域分布
7.1.2 中國(guó)呼叫中心從業(yè)廠商分布
7.2 呼叫中心產(chǎn)業(yè)領(lǐng)先城市發(fā)展分析
7.2.1 北京市呼叫中心產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)分析
（1）北京市呼叫中心發(fā)展背景
（2）北京市呼叫中心經(jīng)營(yíng)規(guī)模
（3）北京市呼叫中心產(chǎn)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力
（4）北京市呼叫中心發(fā)展趨勢(shì)
7.2.2 上海市呼叫中心產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)分析
（1）上海市呼叫中心發(fā)展背景
（2）上海市呼叫中心經(jīng)營(yíng)規(guī)模
（3）上海市呼叫中心產(chǎn)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力
7.2.3 南通市呼叫中心產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)分析
（1）南通市呼叫中心發(fā)展背景
（2）南通市呼叫中心經(jīng)營(yíng)規(guī)模
（3）南通市呼叫中心產(chǎn)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力
7.2.4 杭州市呼叫中心產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)分析
（1）杭州市呼叫中心發(fā)展背景
（2）杭州市呼叫中心經(jīng)營(yíng)規(guī)模
（3）杭州市呼叫中心產(chǎn)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力
7.2.5 深圳市呼叫中心產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)分析
（1）深圳市呼叫中心發(fā)展背景
（2）深圳市呼叫中心經(jīng)營(yíng)規(guī)模
（3）深圳市呼叫中心產(chǎn)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力
7.2.6 天津市呼叫中心產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)分析
（1）天津市呼叫中心發(fā)展背景
（2）天津市呼叫中心產(chǎn)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力
7.2.7 合肥市呼叫中心產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)分析
（1）合肥市呼叫中心發(fā)展背景
（2）合肥市呼叫中心經(jīng)營(yíng)規(guī)模
（3）合肥市呼叫中心產(chǎn)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力
（4）合肥市呼叫中心動(dòng)向及趨勢(shì)
7.2.8 廣州市呼叫中心產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)分析
（1）廣州市呼叫中心發(fā)展背景
（2）廣州市呼叫中心經(jīng)營(yíng)規(guī)模
（3）廣州市呼叫中心產(chǎn)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力
7.2.9 成都市呼叫中心產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)分析
（1）成都市呼叫中心發(fā)展背景
（2）成都市呼叫中心經(jīng)營(yíng)規(guī)模
第8章：中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)基地建設(shè)情況分析
8.1 呼叫中心產(chǎn)業(yè)基地建設(shè)情況分析
8.1.1 呼叫中心產(chǎn)業(yè)基地建設(shè)背景
（1）“千百十工程”政策的引導(dǎo)
（2）基地建設(shè)帶動(dòng)呼叫園區(qū)發(fā)展
（3）外包產(chǎn)業(yè)的規(guī)模推動(dòng)呼叫園區(qū)的建設(shè)
8.1.2 中國(guó)呼叫園區(qū)建設(shè)現(xiàn)狀及特點(diǎn)
（1）呼叫園區(qū)建設(shè)現(xiàn)狀
（2）呼叫園區(qū)建設(shè)特點(diǎn)
（3）呼叫園區(qū)SWOT分析
8.1.3 呼叫中心基地建設(shè)挑戰(zhàn)及建議
（1）呼叫中心基地建設(shè)未來(lái)特點(diǎn)
（2）呼叫中心基地建設(shè)面臨挑戰(zhàn)
（3）對(duì)中國(guó)呼叫中心基地建設(shè)的建議
8.2 中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)特色基地分析
8.2.1 上海市呼叫中心產(chǎn)業(yè)基地
（1）基地發(fā)展概況
（2）基地發(fā)展環(huán)境
（3）基地發(fā)展現(xiàn)狀
（4）基地競(jìng)爭(zhēng)力分析
（5）基地發(fā)展規(guī)劃
8.2.2 北京呼叫中心產(chǎn)業(yè)基地
（1）基地發(fā)展概況
（2）基地發(fā)展環(huán)境
（3）基地發(fā)展現(xiàn)狀
（4）基地競(jìng)爭(zhēng)力分析
8.2.3 山東呼叫中心（濰坊）基地
（1）基地發(fā)展概況
（2）基地發(fā)展環(huán)境
（3）基地發(fā)展現(xiàn)狀
（4）基地競(jìng)爭(zhēng)力分析
8.2.4 綠色聲谷—大運(yùn)盈通呼叫中心產(chǎn)業(yè)基地
（1）基地發(fā)展概況
（2）基地發(fā)展環(huán)境
（3）基地發(fā)展現(xiàn)狀
（4）基地競(jìng)爭(zhēng)力分析
（5）基地發(fā)展規(guī)劃
8.2.5 中國(guó)聲谷——江蘇信息服務(wù)產(chǎn)業(yè)基地（揚(yáng)州）
（1）基地發(fā)展概況
（2）基地發(fā)展環(huán)境
（3）基地發(fā)展現(xiàn)狀
（4）基地競(jìng)爭(zhēng)力分析
（5）基地發(fā)展規(guī)劃
8.2.6 北方聲谷——邢臺(tái)開(kāi)發(fā)區(qū)
（1）基地發(fā)展概況
（2）基地發(fā)展環(huán)境
（3）基地發(fā)展現(xiàn)狀
（4）基地競(jìng)爭(zhēng)力分析
8.2.7 西部聲谷——永川服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)園
（1）基地發(fā)展概況
（2）基地發(fā)展環(huán)境
（3）基地發(fā)展現(xiàn)狀
（4）基地競(jìng)爭(zhēng)力分析
8.2.8 中原聲谷——洛陽(yáng)呼叫中心產(chǎn)業(yè)園
（1）基地發(fā)展概況
（2）基地發(fā)展環(huán)境
（3）基地發(fā)展現(xiàn)狀
（4）基地競(jìng)爭(zhēng)力分析
第9章：呼叫中心產(chǎn)業(yè)領(lǐng)先企業(yè)經(jīng)營(yíng)情況分析
9.1 中國(guó)領(lǐng)先外包呼叫中心經(jīng)營(yíng)分析
9.1.1 第一線集團(tuán)
（1）企業(yè)發(fā)展歷程
（2）業(yè)務(wù)及解決方案
（3）市場(chǎng)及服務(wù)體系
（4）經(jīng)營(yíng)情況及業(yè)績(jī)
（5）重點(diǎn)客戶及案例
（6）企業(yè)優(yōu)劣勢(shì)分析
9.1.2 北京九五太維資訊有限公司
（1）企業(yè)發(fā)展歷程
（2）業(yè)務(wù)及解決方案
（3）市場(chǎng)及服務(wù)體系
（4）重點(diǎn)客戶及案例
（5）企業(yè)主要呼叫中心
（6）企業(yè)優(yōu)劣勢(shì)分析
9.1.3 北京鴻聯(lián)九五信息產(chǎn)業(yè)有限公司
（1）企業(yè)發(fā)展歷程
（2）呼叫中心外包服務(wù)
（3）市場(chǎng)及服務(wù)體系
（4）企業(yè)經(jīng)營(yíng)情況
（5）企業(yè)優(yōu)劣勢(shì)分析
9.1.4 易寶通訊集團(tuán)有限公司
（1）企業(yè)發(fā)展歷程
（2）業(yè)務(wù)及解決方案
（3）市場(chǎng)及服務(wù)體系
（4）重點(diǎn)客戶及案例
（5）企業(yè)優(yōu)劣勢(shì)分析
9.1.5 上海飛翱集團(tuán)
（1）企業(yè)發(fā)展歷程
（2）業(yè)務(wù)及解決方案
（3）市場(chǎng)及服務(wù)體系
（4）重點(diǎn)客戶及案例
（5）企業(yè)優(yōu)劣勢(shì)分析
9.1.6 潤(rùn)迅通信集團(tuán)有限公司
（1）企業(yè)發(fā)展歷程
（2）業(yè)務(wù)及解決方案
（3）市場(chǎng)及服務(wù)體系
（4）重點(diǎn)客戶及案例
（5）企業(yè)優(yōu)劣勢(shì)分析
9.1.7 誠(chéng)伯信息有限公司
（1）企業(yè)發(fā)展歷程
（2）業(yè)務(wù)及解決方案
（3）市場(chǎng)及服務(wù)體系
（4）重點(diǎn)客戶及案例
（5）企業(yè)優(yōu)劣勢(shì)分析
9.1.8 北京九五智駕信息技術(shù)股份有限公司
（1）企業(yè)發(fā)展歷程
（2）業(yè)務(wù)及解決方案
（3）經(jīng)營(yíng)情況及業(yè)績(jī)
（4）重點(diǎn)客戶及案例
（5）企業(yè)優(yōu)劣勢(shì)分析
9.1.9 北京賽迪通呼叫中心有限公司
（1）企業(yè)發(fā)展歷程
（2）業(yè)務(wù)及解決方案
（3）市場(chǎng)及服務(wù)體系
（4）重點(diǎn)客戶及案例
（5）企業(yè)優(yōu)劣勢(shì)分析
9.1.10 深圳市翔龍通訊有限公司
（1）企業(yè)發(fā)展歷程
（2）業(yè)務(wù)及解決方案
（3）市場(chǎng)及服務(wù)體系
（4）重點(diǎn)客戶及案例
（5）企業(yè)優(yōu)劣勢(shì)分析
9.2 中國(guó)呼叫系統(tǒng)供應(yīng)企業(yè)經(jīng)營(yíng)分析
9.2.1 佳都科技集團(tuán)股份有限公司
（1）企業(yè)發(fā)展歷程
（2）產(chǎn)品及解決方案
（3）市場(chǎng)及服務(wù)體系
（4）經(jīng)營(yíng)情況及業(yè)績(jī)
（5）企業(yè)優(yōu)劣勢(shì)分析
9.2.2 臺(tái)灣德鴻科技股份有限公司
（1）企業(yè)發(fā)展歷程
（2）產(chǎn)品及解決方案
（3）市場(chǎng)及服務(wù)體系
（4）重點(diǎn)客戶
（5）企業(yè)優(yōu)劣勢(shì)分析
9.2.3 北京訊鳥(niǎo)軟件有限公司
（1）企業(yè)發(fā)展歷程
（2）產(chǎn)品及解決方案
（3）市場(chǎng)及服務(wù)體系
（4）重點(diǎn)客戶及案例
（5）企業(yè)優(yōu)劣勢(shì)分析
9.2.4 北京七星藍(lán)圖科技有限公司
（1）企業(yè)發(fā)展歷程
（2）產(chǎn)品及解決方案
（3）市場(chǎng)及服務(wù)體系
（4）重點(diǎn)客戶及案例
（5）企業(yè)優(yōu)劣勢(shì)分析
9.2.5 北京信普飛科科技有限公司
（1）企業(yè)發(fā)展歷程
（2）產(chǎn)品及解決方案
（3）重點(diǎn)客戶及案例
（4）企業(yè)優(yōu)劣勢(shì)分析
9.2.6 北京商路通信息技術(shù)有限公司
（1）企業(yè)發(fā)展歷程
（2）產(chǎn)品及解決方案
（3）市場(chǎng)及服務(wù)體系
（4）重點(diǎn)客戶及案例
（5）企業(yè)優(yōu)劣勢(shì)分析
9.2.7 深圳市東進(jìn)技術(shù)股份有限公司
（1）企業(yè)發(fā)展歷程
（2）產(chǎn)品及解決方案
（3）市場(chǎng)及服務(wù)體系
（4）重點(diǎn)客戶及案例
（5）企業(yè)優(yōu)劣勢(shì)分析
9.2.8 上海井星信息科技有限公司
（1）企業(yè)發(fā)展歷程
（2）產(chǎn)品及解決方案
（3）市場(chǎng)及服務(wù)體系
（4）重點(diǎn)客戶及案例
（5）企業(yè)優(yōu)劣勢(shì)分析
9.2.9 上海寶東信息技術(shù)有限公司
（1）企業(yè)發(fā)展歷程
（2）產(chǎn)品及解決方案
（3）市場(chǎng)及服務(wù)體系
（4）重點(diǎn)客戶及案例
（5）企業(yè)優(yōu)劣勢(shì)分析
9.2.10 北京易付通金服技術(shù)股份有限公司
（1）企業(yè)發(fā)展歷程
（2）產(chǎn)品及解決方案
（3）市場(chǎng)及服務(wù)體系
（4）重點(diǎn)客戶及案例
（5）企業(yè)優(yōu)劣勢(shì)分析
9.3 中國(guó)領(lǐng)先企業(yè)呼叫中心經(jīng)營(yíng)分析
9.3.1 中國(guó)聯(lián)通呼叫中心（10010）
（1）中心運(yùn)營(yíng)現(xiàn)狀
（2）中心主要業(yè)務(wù)
（3）特色呼叫業(yè)務(wù)
（4）領(lǐng)先呼叫中心
（5）外包呼叫分析
9.3.2 中國(guó)電信呼叫中心（10000）
（1）中心運(yùn)營(yíng)現(xiàn)狀
（2）中心主要業(yè)務(wù)
（3）領(lǐng)先呼叫中心
（4）外包呼叫分析
（5）中心未來(lái)規(guī)劃
9.3.3 中國(guó)移動(dòng)呼叫中心（10086）
（1）中心運(yùn)營(yíng)現(xiàn)狀
（2）中心主要業(yè)務(wù)
（3）中心架構(gòu)功能
（4）領(lǐng)先呼叫中心
（5）中心未來(lái)規(guī)劃
9.3.4 人保財(cái)險(xiǎn)呼叫中心（95518）
（1）中心運(yùn)營(yíng)現(xiàn)狀
（2）中心業(yè)務(wù)功能
（3）中心運(yùn)營(yíng)規(guī)模
（4）中心管理結(jié)構(gòu)
（5）中心未來(lái)規(guī)劃
9.3.5 生命人壽呼叫中心（95535）
（1）中心運(yùn)營(yíng)現(xiàn)狀
（2）中心業(yè)務(wù)功能
（3）中心運(yùn)營(yíng)規(guī)模
（4）中心渠道覆蓋
（5）中心未來(lái)規(guī)劃
9.3.6 中信萬(wàn)通呼叫中心（96577）
（1）中心運(yùn)營(yíng)現(xiàn)狀
（2）中心業(yè)務(wù)功能
（3）中心運(yùn)營(yíng)規(guī)模
（4）中心渠道覆蓋
9.3.7 工商銀行呼叫中心（95588）
（1）中心運(yùn)營(yíng)現(xiàn)狀
（2）中心業(yè)務(wù)功能
（3）中心渠道覆蓋
（4）中心未來(lái)規(guī)劃
9.3.8 交通銀行呼叫中心（95559）
（1）中心運(yùn)營(yíng)現(xiàn)狀
（2）中心業(yè)務(wù)功能
（3）中心運(yùn)營(yíng)規(guī)模
（4）中心渠道覆蓋
（5）中心未來(lái)規(guī)劃
9.3.9 中信銀行信用卡呼叫中心（4008895558）
（1）中心運(yùn)營(yíng)現(xiàn)狀
（2）中心業(yè)務(wù)功能
（3）中心運(yùn)營(yíng)規(guī)模
（4）中心渠道覆蓋
9.3.10 國(guó)航航空呼叫中心（95583）
（1）中心運(yùn)營(yíng)現(xiàn)狀
（2）中心業(yè)務(wù)功能
（3）中心運(yùn)營(yíng)規(guī)模
（4）中心渠道覆蓋
9.3.11 攜程服務(wù)聯(lián)絡(luò)中心（10106666/8008206666）
（1）中心運(yùn)營(yíng)現(xiàn)狀
（2）中心業(yè)務(wù)功能
（3）中心運(yùn)營(yíng)規(guī)模
（4）中心渠道覆蓋
第10章：中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)前景與投融資分析
10.1 呼叫中心產(chǎn)業(yè)成功因素及模式研究
10.1.1 呼叫中心產(chǎn)業(yè)關(guān)鍵成功因素
（1）豐富的人力資源
（2）強(qiáng)大的硬件配套
（3）領(lǐng)先的業(yè)務(wù)模式
10.1.2 國(guó)外呼叫中心產(chǎn)業(yè)領(lǐng)先模式借鑒
（1）日本呼叫中心領(lǐng)先模式借鑒
（2）美國(guó)呼叫中心領(lǐng)先模式借鑒
10.1.3 中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展模式研究
（1）分散化向集群化模式轉(zhuǎn)變
（2）自建式向外包式模式轉(zhuǎn)變
（3）市場(chǎng)主導(dǎo)向政府市場(chǎng)相結(jié)合轉(zhuǎn)變
10.1.4 中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)模式發(fā)展方向
（1）中國(guó)領(lǐng)先呼叫中心增值業(yè)務(wù)借鑒
（2）中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)模式發(fā)展方向
10.2 呼叫中心產(chǎn)業(yè)前景預(yù)測(cè)
10.2.1 呼叫中心產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)發(fā)展趨勢(shì)
（1）呼叫中心產(chǎn)業(yè)建設(shè)市場(chǎng)趨勢(shì)
（2）呼叫中心產(chǎn)業(yè)外包市場(chǎng)趨勢(shì)
（3）呼叫中心產(chǎn)業(yè)咨詢培訓(xùn)認(rèn)證市場(chǎng)趨勢(shì)
（4）呼叫中心市場(chǎng)需求趨勢(shì)
10.2.2 呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展機(jī)遇與挑戰(zhàn)
（1）產(chǎn)業(yè)發(fā)展機(jī)遇分析
（2）產(chǎn)業(yè)發(fā)展面臨挑戰(zhàn)
10.2.3 呼叫中心產(chǎn)業(yè)前景預(yù)測(cè)
（1）產(chǎn)業(yè)整體規(guī)模預(yù)測(cè)
（2）產(chǎn)業(yè)行業(yè)分布預(yù)測(cè)
10.3 呼叫中心產(chǎn)業(yè)投融資分析
10.3.1 呼叫中心產(chǎn)業(yè)投資特性
（1）產(chǎn)業(yè)進(jìn)入壁壘
（2）產(chǎn)業(yè)盈利模式
（3）產(chǎn)業(yè)盈利因素
10.3.2 呼叫中心產(chǎn)業(yè)投融資現(xiàn)狀
（1）產(chǎn)業(yè)投融資環(huán)境
（2）產(chǎn)業(yè)投融資動(dòng)向
10.3.3 產(chǎn)業(yè)投融資趨勢(shì)
10.4 呼叫中心產(chǎn)業(yè)投資風(fēng)險(xiǎn)與投資建議
10.4.1 呼叫中心投資機(jī)會(huì)剖析
10.4.2 呼叫中心投資風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警
（1）防止資源的過(guò)度供給
（2）防范產(chǎn)業(yè)發(fā)展機(jī)會(huì)少的風(fēng)險(xiǎn)
（3）防止外包產(chǎn)業(yè)的盲目性發(fā)展
（4）注意權(quán)益與規(guī)模不成比例問(wèn)題
（5）防范因國(guó)家間競(jìng)爭(zhēng)激烈而于中國(guó)不利的風(fēng)險(xiǎn)
10.4.3 呼叫中心主要投資建議
（1）針對(duì)系統(tǒng)廠商
（2）針對(duì)運(yùn)營(yíng)廠商
（3）針對(duì)投資廠商
圖表目錄
圖表1：呼叫中心分類
圖表2：其他類型的呼叫中心
圖表3：呼叫中心功能
圖表4：呼叫中心存在形態(tài)
圖表5：呼叫中心各存在形態(tài)優(yōu)劣勢(shì)分析
圖表6：呼叫中心各存在形態(tài)優(yōu)劣勢(shì)分析
圖表7：呼叫中心發(fā)展第一階段示意圖
圖表8：呼叫中心發(fā)展第二階段示意圖
圖表9：呼叫中心發(fā)展第三階段示意圖
圖表10：呼叫中心發(fā)展第四階段示意圖
圖表11：呼叫中心發(fā)展第五階段示意圖
圖表12：呼叫中心行業(yè)所屬國(guó)民經(jīng)濟(jì)行業(yè)分類代碼
圖表13：本報(bào)告呼叫中心產(chǎn)業(yè)的研究范圍界定
圖表14：呼叫中心相關(guān)法律法規(guī)
圖表15：截至2021年呼叫中心制造行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)一覽
圖表16：呼叫中心行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)
圖表17：呼叫中心技術(shù)發(fā)展驅(qū)動(dòng)因素
圖表18：呼叫中心技術(shù)發(fā)展特點(diǎn)
圖表19：2001-2021年呼叫中心相關(guān)專利申請(qǐng)數(shù)量變化圖（單位：個(gè)）
圖表20：2001-2021年呼叫中心相關(guān)專利公開(kāi)數(shù)量變化圖（單位：個(gè)）
圖表21：截至2021年7月排名前十呼叫中心相關(guān)專利申請(qǐng)人構(gòu)成表（單位：個(gè)）
圖表22：截至2021年7月呼叫中心相關(guān)專利技術(shù)領(lǐng)域構(gòu)成表（單位：個(gè)）
圖表23：呼叫中心發(fā)展階段
圖表24：2016-2021年按地區(qū)開(kāi)設(shè)或擴(kuò)建的呼叫中心數(shù)量（單位：個(gè)）
圖表25：2010-2021年全球呼叫中心滿意度指數(shù)
圖表26：2016-2021年全球呼叫中心行業(yè)按地區(qū)創(chuàng)造的就業(yè)崗位數(shù)量（單位：人）
圖表27：2020-2027年全球呼叫中心市場(chǎng)規(guī)模（單位：億美元，%）
圖表28：美國(guó)呼叫中心市場(chǎng)規(guī)模（單位：萬(wàn)個(gè)，個(gè)）
圖表29：美國(guó)呼叫中心從業(yè)人員數(shù)量前十的公司（單位：人）
圖表30：歐洲呼叫中心市場(chǎng)規(guī)模（單位：萬(wàn)個(gè)，個(gè)，%）
圖表31：日本呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展歷程
圖表32：印度呼叫中心的行業(yè)分布（單位：%）
圖表33：印度呼叫中心的業(yè)務(wù)功能分布（單位：%）
圖表34：拉丁美洲呼叫中心市場(chǎng)份額分布（單位：%）
圖表35：拉丁美洲呼叫中心種類分布（單位：個(gè)）
圖表36：拉丁美洲呼叫中心培訓(xùn)天數(shù)分布（單位：個(gè)）
圖表37：2015-2021年Avaya公司資本化事件
圖表38：Avaya公司在中國(guó)主要客戶
圖表39：2015-2021年賽科斯（SYKES）公司經(jīng)營(yíng)情況（單位：億美元）
圖表40：美國(guó)維音（Vision）公司在華發(fā)展歷程
圖表41：美國(guó)Aspect軟件公司基本情況
圖表42：2017-2021年法國(guó)Teleperformance公司收入情況（單位：百萬(wàn)歐元）
圖表43：2017-2021年億迅（中國(guó)）軟件有限公司所獲榮譽(yù)情況
圖表44：億迅（中國(guó)）軟件有限公司專業(yè)認(rèn)證情況
圖表45：電訊盈科有限公司基本情況
圖表46：2016-2021年電訊盈科有限公司營(yíng)業(yè)收入及增速（單位：億港幣）
圖表47：電訊盈科有限公司在中國(guó)大陸（不包括港澳臺(tái)）投資的企業(yè)情況
圖表48：全球呼叫中心發(fā)展趨勢(shì)
圖表49：企業(yè)呼叫中心建設(shè)過(guò)程示意圖
圖表50：呼叫中心產(chǎn)業(yè)圖譜
圖表51：呼叫中心產(chǎn)業(yè)鏈功能示意圖
圖表52：呼叫中心產(chǎn)業(yè)鏈能力示意圖
圖表53：呼叫中心產(chǎn)業(yè)鏈成功關(guān)鍵因素
圖表54：呼叫中心產(chǎn)業(yè)鏈主體
圖表55：呼叫中心產(chǎn)業(yè)鏈整合探索
圖表56：2015-2021年中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)企業(yè)數(shù)（單位：家，%）
圖表57：2017-2021年中國(guó)呼叫中心客服人數(shù)（單位：萬(wàn)人）
圖表58：2017-2021年中國(guó)呼叫中心市場(chǎng)規(guī)模（單位：億元）
圖表59：智能客服與傳統(tǒng)客服對(duì)比
圖表60：中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)成本結(jié)構(gòu)（單位：%）
圖表61：合理降低平均聯(lián)絡(luò)處理時(shí)間策略
圖表62：合理降低資源投入成本的策略
圖表63：有效降低客戶聯(lián)絡(luò)總量的策略
圖表64：提高呼叫中心效率的策略
圖表65：中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)主要業(yè)務(wù)功能分布
圖表66：呼叫中心系統(tǒng)架構(gòu)分析
圖表67：呼叫中心系統(tǒng)廠商情況分析
圖表68：呼叫中心系統(tǒng)廠商發(fā)展趨勢(shì)分析
圖表69：呼叫中心平臺(tái)發(fā)展趨勢(shì)分析
圖表70：各呼叫中心平臺(tái)品牌競(jìng)爭(zhēng)梯隊(duì)
圖表71：呼叫中心平臺(tái)發(fā)展趨勢(shì)分析
圖表72：CTI中間件各品牌使用情況
圖表73：呼叫中心平臺(tái)發(fā)展趨勢(shì)分析
圖表74：呼叫中心IVR各品牌使用情況調(diào)查（單位：%）
圖表75：一體化呼叫中心市場(chǎng)分析
圖表76：自動(dòng)呼叫分配器市場(chǎng)分析
圖表77：呼叫中心整體解決方案分類
圖表78：三種呼叫中心技術(shù)模式比較
圖表79：一體化呼叫中心市場(chǎng)分析
圖表80：目前中國(guó)自建類呼叫中心行業(yè)市場(chǎng)分布（單位：%）
圖表81：電信業(yè)重組示意圖
圖表82：2018-2021年電信業(yè)務(wù)收入構(gòu)成（單位：%）
圖表83：2010-2021年電信業(yè)固定資產(chǎn)投資情況（單位：億元，%）
圖表84：2017-2021年光纜線路總長(zhǎng)度發(fā)展情況（單位：萬(wàn)公里，%）
圖表85：2017-2021年互聯(lián)網(wǎng)寬帶接入端口按技術(shù)類型占比情況（單位：億，%）
圖表86：電信業(yè)呼叫中心市場(chǎng)規(guī)模（單位：億元，%）
圖表87：電信業(yè)呼叫中心發(fā)展特點(diǎn)分析
圖表88：電信業(yè)呼叫中心發(fā)展趨勢(shì)分析
圖表89：2021年金融業(yè)呼叫中心市場(chǎng)規(guī)模（單位：億元，%）
圖表90：金融業(yè)呼叫中心發(fā)展特點(diǎn)分析
圖表91：金融業(yè)呼叫中心發(fā)展方向分析
圖表92：2021年政府及公共事業(yè)呼叫中心市場(chǎng)規(guī)模（單位：億元，%）
圖表93：政府及公共事業(yè)呼叫中心發(fā)展特點(diǎn)分析
圖表94：2021年制造業(yè)呼叫中心市場(chǎng)規(guī)模（單位：億元，%）
圖表95：2021年消費(fèi)和零售呼叫中心市場(chǎng)規(guī)模（單位：億元，%）
圖表96：2021年其他行業(yè)呼叫中心市場(chǎng)規(guī)模（單位：億元，%）
圖表97：2017-2021年全球服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)規(guī)模變化情況（單位：億美元）
圖表98：全球服務(wù)外包行業(yè)轉(zhuǎn)移方市場(chǎng)區(qū)域格局（單位：%）
圖表99：全球服務(wù)外包市場(chǎng)最新特征
圖表100：2017-2021年中國(guó)外包合同執(zhí)行金額分析（單位：億美元，%）
圖表101：2017-2021年中國(guó)離岸外包行業(yè)結(jié)構(gòu)占比情況（單位：%）
圖表102：2021年中國(guó)離岸外包行業(yè)分布區(qū)域（單位：%）
圖表103：2017-2021年中國(guó)離岸信息技術(shù)外包（ITO）執(zhí)行金額（單位：億美元，%）
圖表104：國(guó)內(nèi)ITO（信息技術(shù)外包）業(yè)務(wù)細(xì)分市場(chǎng)占比（單位：%）
圖表105：2017-2021年中國(guó)離岸商務(wù)流程外包（BPO）執(zhí)行金額（單位：億美元，%）
圖表106：國(guó)內(nèi)BPO（商務(wù)流程外包）業(yè)務(wù)細(xì)分市場(chǎng)占比（單位：%）
圖表107：2017-2021年中國(guó)離岸知識(shí)程外包（KPO）執(zhí)行金額（單位：億美元，%）
圖表108：外包呼叫中心特點(diǎn)分析
圖表109：外包呼叫中心優(yōu)勢(shì)分析
圖表110：外包呼叫中心業(yè)務(wù)類別分析（按外包的形式分）
圖表111：外包呼叫中心業(yè)務(wù)類別分析（按外包的性質(zhì)分）
圖表112：外包呼叫中心業(yè)務(wù)類別分析（按外包的時(shí)間分）
圖表113：外包呼叫中心效益分析
圖表114：外包呼叫中心主要模式分析
圖表115：外包呼叫中心主要模式分析
圖表116：中國(guó)外包呼叫中心發(fā)展特點(diǎn)
圖表117：2021年中國(guó)外包呼叫中心市場(chǎng)規(guī)模（單位：億元，%）
圖表118：外包呼叫中心市場(chǎng)按地域分布圖（單位：%）
圖表119：中國(guó)外包呼叫中心市場(chǎng)業(yè)務(wù)來(lái)源分布圖（單位：%）
圖表120：外包呼叫中心發(fā)展驅(qū)動(dòng)因素分析

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