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第1章：中國呼叫中心產業發展綜述
1.1 呼叫中心界定及形態概述
1.1.1 呼叫中心定義
1.1.2 呼叫中心分類
1.1.3 呼叫中心功能
1.1.4 呼叫中心存在形態
（1）呼叫中心形態
（2）形態優劣勢分析
1.2 呼叫中心發展歷程綜述
1.2.1 業務發展進程
1.2.2 技術發展進程
1.3 呼叫中心發展環境分析
1.3.1 呼叫中心政策環境分析
（1）呼叫中心管理體制
（2）呼叫中心相關法律法規
（3）呼叫中心標準制定現狀
（4）政策環境對產業的影響
1.3.2 呼叫中心經濟環境分析
（1）服務外包行業發展現狀
1）國際行業發展現狀
2）國內行業發展現狀
（2）呼叫中心與區域經濟發展
（3）呼叫中心與經濟結構轉型
（4）經濟環境對產業的影響
1.3.3 呼叫中心社會環境分析
（1）呼叫中心人力資源供給
（2）呼叫中心通信網絡供給
（3）呼叫中心與產業園區建設
（4）社會環境對產業的影響
1.3.4 呼叫中心技術環境分析
（1）呼叫中心技術驅動因素
（2）呼叫中心技術水平及特點
（3）呼叫中心技術專利分析
1）呼叫中心專利申請數分析
2）呼叫中心專利申請人分析
3）呼叫中心專利技術構成分析
（4）呼叫中心技術趨勢及前景
第2章：國外呼叫中心產業發展及經驗借鑒
2.1 全球呼叫中心分布及規模分析
2.1.1 全球呼叫中心起源及發展
（1）全球呼叫中心起源
（2）全球呼叫中心發展
2.1.2 全球呼叫中心分布情況
2.1.3 全球呼叫中心規模分析
（1）坐席數量規模
（2）投資規模
2.2 重點地區呼叫中心產業市場分析
2.2.1 北美呼叫中心產業市場分析
（1）美國呼叫中心市場分析
（2）加拿大呼叫中心市場分析
2.2.2 歐洲呼叫中心產業市場分析
2.2.3 日本呼叫中心市場分析
2.2.4 印度呼叫中心市場分析
2.2.5 澳大利亞呼叫中心市場分析
2.2.6 非洲呼叫中心產業市場分析
2.2.7 拉丁美洲呼叫中心產業市場分析
2.3 全球領先呼叫中心企業運營分析
2.3.1 美國領先呼叫中心企業分析
（1）美國Avaya公司
1）企業發展概況
2）企業業務規模
3）企業在華布局
4）企業模式借鑒
5）企業最新動向
（2）美國Sitel公司
1）企業發展概況
2）企業業務規模
3）企業模式借鑒
（3）美國賽科斯（Sykes）公司
1）企業發展概況
2）企業業務規模
3）企業在華布局
4）企業模式借鑒
（4）美國Convergys公司
1）企業發展概況
2）企業業務規模
3）企業在華布局
4）企業模式借鑒
（5）美國Stream公司
1）企業發展概況
2）企業業務規模
3）企業在華布局
4）企業模式借鑒
（6）美國維音（Vision）公司
1）企業發展概況
2）企業業務規模
3）企業在華布局
4）企業模式借鑒
5）企業最新動向
（7）美國艾斯瑞（I3）公司
1）企業發展概況
2）企業業務規模
3）企業在華布局
4）企業模式借鑒
（8）美國Aspect軟件公司
1）企業發展概況
2）企業業務規模
3）企業在華布局
4）企業模式借鑒
5）企業最新動向
（9）美國慧銳系統（Verint Systems）公司
1）企業發展概況
2）企業業務規模
3）企業在華布局
4）企業模式借鑒
5）企業最新動向
（10）美國奧迪堅（AltiGen）公司
1）企業發展概況
2）企業業務規模
3）企業在華布局
4）企業模式借鑒
2.3.2 歐洲領先呼叫中心企業分析
（1）法國Teleperformance公司
1）企業發展概況
2）企業業務規模
3）企業在華布局
4）企業模式借鑒
5）企業最新動向
（2）德國歐唯特信息系統（Arvato Systems）
1）企業發展概況
2）企業業務規模
3）企業在華布局
4）企業模式借鑒
5）企業最新動向
2.3.3 其他地區領先呼叫中心企業分析
（1）日本大宇宙（Transcosmos）株式會社
1）企業發展概況
2）企業業務規模
3）企業在華布局
4）企業模式借鑒
5）企業最新動向
（2）韓國三星數據系統（SDS）公司
1）企業發展概況
2）企業業務規模
3）企業在華布局
4）企業模式借鑒
5）企業最新動向
（3）中國臺灣億迅國際股份有限公司
1）企業發展概況
2）企業業務規模
3）企業模式借鑒
4）企業最新動向
（4）中國香港電訊盈科有限公司
1）企業發展概況
2）企業業務規模
3）企業在華布局
4）企業模式借鑒
5）企業最新動向
（5）以色列NICE公司
1）企業發展概況
2）企業業務規模
3）企業在華布局
4）企業模式借鑒
5）企業最新動向
（6）日本Bellsystem24公司
1）企業發展概況
2）企業業務規模
3）企業在華布局
4）企業模式借鑒
（7）菲律賓eTelecare公司
1）企業發展概況
2）企業人員規模
3）企業模式借鑒
2.4 全球呼叫中心產業發展趨勢分析
第3章：中國呼叫中心市場規模與運營效益分析
3.1 中國呼叫中心產業鏈構建及整合
3.1.1 呼叫中心產業鏈構建研究
（1）呼叫中心建設過程解析
1）呼叫中心建設難點
2）呼叫中心建設過程
3）從建設過程看需求
（2）呼叫中心產業鏈構建
1）產業鏈構建情況
2）關鍵成功因素
3.1.2 呼叫中心產業鏈主體
3.1.3 呼叫中心產業鏈整合探索
3.2 中國呼叫中心產業市場規模分析
3.2.1 中國呼叫中心產業發展概況
3.2.2 中國呼叫中心產業發展規模
（1）企業數量
（2）產業投資規模
（3）產業坐席數規模
（4）產業銷售規模
（5）產業就業規模
3.2.3 中國呼叫中心產業市場應用
（1）平行市場應用
（2）垂直市場應用
3.3 中國呼叫中心運營效益分析
3.3.1 呼叫中心產業成本分析
（1）呼叫中心產業成本構成
（2）呼叫中心主要成本剖析
1）人力資源成本
2）技術平臺成本
3）網絡運營成本
（3）呼叫中心成本優化與策略
3.3.2 呼叫中心成本效益核算
（1）營銷及技術支持型
（2）客戶服務及對內支持型
3.3.3 呼叫中心利潤型體系構建
（1）利潤型體系利潤來源
（2）利潤型體系構建要點
1）呼叫中心功能重新定位
2）呼叫中心組織架構重新確定
3）呼叫中心運營體系重新設計
4）注重體系內的內部協調
3.3.4 呼叫中心經濟效益提升策略
（1）經濟效益主要提升策略
（2）國外效益提升經驗借鑒
（3）國內領先企業運行經驗
3.4 中國呼叫中心產業競爭現狀分析
3.4.1 呼叫中心產業分布格局
（1）產業服務功能分布
（2）產業鏈從業廠商分布
（3）呼叫中心規模分布
3.4.2 呼叫中心產業競爭格局分析
（1）垂直市場間競爭
（2）水平市場間競爭
第4章：中國呼叫中心主要細分產品市場分析
4.1 呼叫中心系統及廠商生存發展分析
4.1.1 呼叫中心系統架構及使用
（1）呼叫中心系統架構
（2）呼叫中心系統內產品市場分析
4.1.2 呼叫中心系統廠商情況分析
4.1.3 呼叫中心系統廠商發展趨勢
4.2 呼叫中心系統主要產品市場分析
4.2.1 呼叫中心平臺
（1）市場現狀
（2）使用情況
（3）競爭格局
（4）發展趨勢
4.2.2 計算機電話集成（CTI）中間件
（1）市場現狀
（2）使用情況
（3）競爭格局
（4）發展趨勢
4.2.3 交互式語音應答（IVR）
（1）市場現狀
（2）使用情況
（3）競爭格局
4.2.4 其他產品市場分析
（1）人力資源管理系統市場分析
（2）外撥系統市場分析
（3）錄音設備市場分析
（4）數據庫服務器市場分析
（5）自動呼叫分配器市場分析
4.3 呼叫中心整體解決方案市場分析
4.3.1 呼叫中心整體解決方案分類
4.3.2 不同解決方案優劣勢比較
4.3.3 體化呼叫中心市場分析
第5章：中國自建類重點呼叫中心市場分析
5.1 中國自建類呼叫中心行業分布
5.1.1 中國自建類呼叫中心市場規模
5.1.2 中國自建類呼叫中心行業分布
5.2 電信業呼叫中心市場分析
5.2.1 電信業呼叫中心發展現狀
（1）電信業發展發展概況
（2）電信業呼叫中心發展概況
5.2.2 電信業呼叫中心規模及特點
（1）電信業呼叫中心市場規模
（2）電信業呼叫中心發展特點
5.2.3 各電信運營商呼叫中心分析
（1）呼叫中心在電信業的分布
1）按坐席
2）按投資規模
（2）中國電信呼叫中心分析
1）市場規模
2）前景預測
（3）中國移動呼叫中心分析
1）市場規模
2）前景預測
（4）中國聯通呼叫中心分析
1）呼叫中心市場規模
2）呼叫中心前景預測
5.2.4 電信業呼叫中心趨勢及前景
（1）電信業呼叫中心發展趨勢
（2）電信業呼叫中心前景預測
5.3 金融業呼叫中心市場分析
5.3.1 金融業呼叫中心市場概況
5.3.2 金融業呼叫中心規模及特點
（1）金融業呼叫中心市場規模
（2）金融業呼叫中心發展特點
5.3.3 金融業呼叫中心細分市場分析
（1）銀行業呼叫中心市場分析
1）行業發展概況及特點
2）行業市場規模及分布
3）行業發展趨勢及前景
（2）保險業呼叫中心市場分析
1）行業發展概況及特點
2）行業市場規模及分布
3）行業發展趨勢及前景
（3）證券業呼叫中心市場分析
1）行業發展概況及特點
2）行業市場規模及分布
3）行業發展趨勢及前景
（4）基金業呼叫中心市場分析
1）行業發展概況及特點
2）行業市場規模及分布
3）行業發展趨勢及前景
5.3.4 金融業呼叫中心趨勢及前景
（1）金融業呼叫中心發展趨勢
（2）金融業呼叫中心前景預測
5.4 制造業呼叫中心市場分析
5.4.1 制造業呼叫中心市場概況
5.4.2 制造業呼叫中心規模及特點
（1）制造業呼叫中心市場規模
（2）制造業呼叫中心發展特點
5.4.3 制造業呼叫中心趨勢及前景
（1）制造業呼叫中心發展趨勢
（2）制造業呼叫中心前景預測
5.5 政府及公共事業呼叫中心市場分析
5.5.1 政府及公共事業呼叫中心概述
5.5.2 政府及公共事業呼叫中心規模及特點
（1）政府及公共事業呼叫中心市場規模
（2）政府及公共事業呼叫中心發展特點
5.5.3 政府及公共事業呼叫中心重點細分市場
（1）政府系統呼叫中心市場分析
（2）電力系統呼叫中心市場分析
（3）自來水、燃氣系統呼叫中心市場分析
5.5.4 政府及公共事業呼叫中心趨勢及前景
（1）政府及公共事業呼叫中心發展趨勢
（2）政府及公共事業呼叫中心前景預測
5.6 售及物流業呼叫中心市場分析
5.6.1 售及物流業呼叫中心概述
（1）零售呼叫中心概述
（2）物流業呼叫中心概述
（3）郵政業呼叫中心概述
5.6.2 售及物流業呼叫中心規模及特點
（1）零售及物流業呼叫中心市場規模
（2）零售及物流業呼叫中心發展特點
5.6.3 售及物流業呼叫中心趨勢及前景
（1）零售及物流業呼叫中心發展趨勢
（2）零售及物流業呼叫中心前景預測
5.7 IT及電子商務行業呼叫中心市場分析
5.7.1 IT及電子商務行業呼叫中心概述
5.7.2 IT及電子商務行業呼叫中心規模及特點
（1）IT及電子商務行業呼叫中心市場規模
（2）IT及電子商務行業呼叫中心的應用
5.7.3 IT及電子商務行業呼叫中心趨勢及前景
（1）IT及電子商務行業呼叫中心發展趨勢
（2）IT及電子商務行業呼叫中心前景預測
5.8 其他行業呼叫中心市場分析
5.8.1 其他行業呼叫中心市場概述
5.8.2 其他行業呼叫中心市場規模
第6章：中國外包呼叫中心及其他形態市場分析
6.1 外包呼叫中心與服務外包產業
6.1.1 服務外包產業市場分析
（1）服務外包定義及分類
（2）全球服務外包市場分析
（3）中國服務外包市場分析
1）中國服務外包市場概況
2）承接國際服務外包規模
3）承接國內服務外包規模
（4）服務外包產業細分市場
1）信息技術外包市場
2）業務流程外包市場
3）知識流程外包市場
（5）服務外包發展對呼叫中心的影響
6.1.2 外包呼叫中心產業概述
（1）外包呼叫中心概述
（2）外包呼叫中心特點和優勢
1）外包呼叫中心特點
2）外包呼叫中心優勢
（3）外包呼叫中心業務類別
1）按外包的形式分類
2）按外包的性質分類
3）按外包的時間分類
6.2 外包呼叫中心運營模式及產業鏈
6.2.1 全球外包呼叫中心市場規模
（1）外包呼叫中心市場規模
（2）外包呼叫中心產業地位
（3）外包呼叫中心效益
（4）外包呼叫中心地域分布
6.2.2 領先外包呼叫中心模式借鑒
（1）外包呼叫中心業務模式分類
（2）外包呼叫中心主要模式概述
（3）領先外包呼叫中心模式借鑒
6.3 中國外包呼叫中心產業市場分析
6.3.1 外包呼叫中心發展概況
6.3.2 外包呼叫中心發展特點
6.3.3 外包呼叫中心市場規模
（1）外包呼叫中心市場規模
（2）外包呼叫中心競爭格局
6.3.4 外包呼叫中心地域分布
（1）市場地域分布
（2）業務來源分布
6.3.5 外包呼叫中心前景預測
（1）驅動因素及阻礙因素
（2）外包呼叫中心市場前景預測
6.4 中國其他形態呼叫中心市場分析
6.4.1 呼叫中心托管服務市場分析
（1）呼叫中心托管服務綜述
1）呼叫中心托管服務概念
2）呼叫中心托管服務需求背景
（2）呼叫中心托管服務市場規模
（3）呼叫中心托管服務發展前景
6.4.2 呼叫中心設備租賃市場分析
（1）呼叫中心設備租賃綜述
（2）呼叫中心設備租賃市場規模
（3）呼叫中心設備租賃發展前景
第7章：中國呼叫中心產業區域市場分析
7.1 中國呼叫中心產業地區分布概況
7.1.1 中國呼叫中心產業地域分布
7.1.2 中國呼叫中心從業廠商分布
7.2 呼叫中心產業領先城市發展分析
7.2.1 北京市呼叫中心產業市場分析
（1）北京市呼叫中心發展背景
1）呼叫中心配套產業
2）呼叫中心發展機遇
3）服務外包產業發展
（2）北京市呼叫中心經營規模
（3）北京市呼叫中心產業競爭力
（4）北京市呼叫中心發展趨勢
（5）北京市呼叫中心最新動向
7.2.2 上海市呼叫中心產業市場分析
（1）上海市呼叫中心發展背景
1）呼叫中心配套產業
2）呼叫中心發展機遇
3）服務外包產業發展
（2）上海市呼叫中心經營規模
（3）上海市呼叫中心產業競爭力
（4）上海市呼叫中心最新動向
7.2.3 南通市呼叫中心產業市場分析
（1）南通市呼叫中心發展背景
1）面臨重大戰略機遇
2）配套設施優勢明顯
3）服務外包發展迅猛
（2）南通市呼叫中心經營規模
1）產業市場規模
2）產業分布格局
（3）南通市呼叫中心產業競爭力
7.2.4 杭州市呼叫中心產業市場分析
（1）杭州市呼叫中心發展背景
1）呼叫中心配套產業
2）呼叫中心發展機遇
3）服務外包產業發展
（2）杭州市呼叫中心經營規模
（3）杭州市呼叫中心產業競爭力
（4）杭州市呼叫中心動向及趨勢
7.2.5 深圳市呼叫中心產業市場分析
（1）深圳市呼叫中心發展背景
1）呼叫中心配套產業
2）呼叫中心發展機遇
3）服務外包產業發展
（2）深圳市呼叫中心經營規模
（3）深圳市呼叫中心產業競爭力
7.2.6 天津市呼叫中心產業市場分析
（1）天津市呼叫中心發展背景
1）呼叫中心配套產業
2）呼叫中心發展機遇
3）服務外包產業發展
（2）天津市呼叫中心產業競爭力
（3）天津市呼叫中心最新動向
7.2.7 合肥市呼叫中心產業市場分析
（1）合肥市呼叫中心發展背景
1）呼叫中心配套產業
2）呼叫中心發展機遇
3）服務外包產業發展
（2）合肥市呼叫中心經營規模
（3）合肥市呼叫中心產業競爭力
（4）合肥市呼叫中心動向及趨勢
1）呼叫中心產業最新動向
2）呼叫中心產業發展趨勢
7.2.8 大連市呼叫中心產業市場分析
（1）大連市呼叫中心發展背景
1）呼叫中心配套產業
2）呼叫中心發展機遇
3）服務外包產業發展
（2）大連市呼叫中心經營規模
（3）大連市呼叫中心產業競爭力
（4）大連市呼叫中心動向及趨勢
1）呼叫中心產業最新動向
2）呼叫中心發展趨勢
7.2.9 廣州市呼叫中心產業市場分析
（1）廣州市呼叫中心發展背景
1）呼叫中心配套產業
2）呼叫中心發展機遇
3）服務外包產業發展
（2）廣州市呼叫中心經營規模
（3）廣州市呼叫中心產業競爭力
（4）廣州市呼叫中心最新動向
7.2.10 成都市呼叫中心產業市場分析
（1）成都市呼叫中心發展背景
1）呼叫中心配套產業
2）呼叫中心發展機遇
3）服務外包產業發展
（2）成都市呼叫中心經營規模
（3）成都市呼叫中心最新動向
第8章：中國呼叫中心產業基地建設情況分析
8.1 呼叫中心產業基地建設情況分析
8.1.1 呼叫中心產業基地建設背景
（1）“千百十工程”政策的引導
（2）基地建設帶動呼叫園區發展
（3）外包產業的規模推動呼叫園區的建設
8.1.2 中國呼叫園區建設現狀及特點
（1）呼叫園區建設現狀
（2）呼叫園區建設特點
1）園區都有特定的宣傳渠道和定位
2）各基地相關的配套環境都趨于完善
（3）呼叫園區SWOT分析
8.1.3 呼叫中心基地建設挑戰及建議
（1）呼叫中心基地建設未來特點
（2）呼叫中心基地建設面臨挑戰
（3）對中國呼叫中心基地建設的建議
8.2 中國呼叫中心產業特色基地分析
8.2.1 上海市呼叫中心產業基地
（1）基地發展概況
（2）基地發展環境
1）政府政策扶持
2）外部環境支撐
3）專業配套情況
（3）基地發展現狀
1）基地發展定位
2）基地發展規模
3）基地入駐企業
（4）基地競爭力分析
（5）基地發展規劃
（6）基地最新動向
8.2.2 北京呼叫中心產業基地
（1）基地發展概況
（2）基地發展環境
1）政府政策扶持
2）外部環境支撐
3）專業配套情況
（3）基地發展現狀
1）基地發展定位
2）基地發展規模
3）基地入駐企業
（4）基地競爭力分析
（5）基地發展規劃
8.2.3 山東呼叫中心（濰坊）基地
（1）基地發展概況
（2）基地發展環境
1）政府政策扶持
2）外部環境支撐
3）專業配套情況
（3）基地發展現狀
1）基地發展定位
2）基地發展規模
3）基地入駐企業
（4）基地競爭力分析
（5）基地發展規劃
（6）基地最新動向
8.2.4 綠色聲谷—大運盈通呼叫中心產業基地
（1）基地發展概況
（2）基地發展環境
1）政府政策扶持
2）外部環境支撐
3）專業配套情況
（3）基地發展現狀
1）基地發展定位
2）基地發展規模
3）基地入駐企業
（4）基地競爭力分析
（5）基地發展規劃
8.2.5 中國聲谷——江蘇信息服務產業基地（揚州）
（1）基地發展概況
（2）基地發展環境
1）政府政策扶持
2）外部環境支撐
3）專業配套情況
（3）基地發展現狀
1）基地發展定位
2）基地發展規模
3）基地入駐企業
（4）基地競爭力分析
（5）基地發展規劃
（6）基地最新動向
8.2.6 北方聲谷——邢臺開發區
（1）基地發展概況
（2）基地發展環境
1）政府政策扶持
2）外部環境支撐
3）專業配套情況
（3）基地發展現狀
1）基地發展定位
2）基地發展規模
3）基地入駐企業
（4）基地競爭力分析
（5）基地發展規劃
8.2.7 西部聲谷——永川服務外包產業園
（1）基地發展概況
（2）基地發展環境
1）政府政策扶持
2）外部環境支撐
3）專業配套情況
（3）基地發展現狀
1）基地發展定位
2）基地發展規模
3）基地入駐企業
（4）基地競爭力分析
（5）基地發展規劃
8.2.8 中原聲谷——洛陽呼叫中心產業園
（1）基地發展概況
（2）基地發展環境
1）政府政策扶持
2）外部環境支撐
3）專業配套情況
（3）基地發展現狀
1）基地發展定位
2）基地發展規模
3）基地入駐企業
（4）基地競爭力分析
（5）基地發展規劃
第9章：呼叫中心產業領先企業經營情況分析
9.1 中國領先外包呼叫中心經營分析
9.1.1 第一線集團
（1）企業發展歷程
（2）業務及解決方案
（3）市場及服務體系
（4）經營情況及業績
（5）重點客戶及案例
（6）企業優劣勢分析
（7）企業最新發展動向
9.1.2 北京九五太維資訊有限公司
（1）企業發展歷程
（2）業務及解決方案
（3）市場及服務體系
（4）重點客戶及案例
（5）企業主要呼叫中心
1）北京中心
2）密云中心
3）合肥中心
4）菲律賓中心
5）曼谷中心
（6）企業優劣勢分析
9.1.3 北京易才博普奧企業管理顧問有限公司
（1）企業發展歷程
（2）業務及解決方案
（3）市場及服務體系
（4）重點客戶及案例
（5）企業優劣勢分析
9.1.4 北京鴻聯九五信息產業有限公司
（1）企業發展歷程
（2）業務及解決方案
（3）市場及服務體系
（4）企業優劣勢分析
9.1.5 上海易方實業有限公司
（1）企業發展歷程
（2）業務及解決方案
（3）市場及服務體系
（4）重點客戶及案例
（5）企業優劣勢分析
9.1.6 易寶通訊集團有限公司
（1）企業發展歷程
（2）業務及解決方案
（3）市場及服務體系
（4）重點客戶及案例
（5）企業優劣勢分析
9.1.7 上海飛翱集團
（1）企業發展歷程
（2）業務及解決方案
（3）市場及服務體系
（4）重點客戶及案例
（5）企業優劣勢分析
9.1.8 潤迅通信集團有限公司
（1）企業發展歷程
（2）業務及解決方案
（3）市場及服務體系
（4）重點客戶及案例
（5）企業優劣勢分析
9.1.9 廣州誠伯信息有限公司
（1）企業發展歷程
（2）業務及解決方案
（3）市場及服務體系
（4）重點客戶及案例
（5）企業優劣勢分析
9.1.10 北京九五一九零信息技術有限公司
（1）企業發展歷程
（2）業務及解決方案
（3）重點客戶及案例
（4）企業優劣勢分析
9.1.11 北京賽迪通呼叫中心有限公司
（1）企業發展歷程
（2）業務及解決方案
（3）市場及服務體系
（4）重點客戶及案例
（5）企業優劣勢分析
9.1.12 北京訊達賽源科技有限公司
（1）企業發展歷程
（2）業務及解決方案
（3）市場及服務體系
（4）重點客戶及案例
（5）企業優劣勢分析
9.1.13 深圳市翔龍通訊有限公司
（1）企業發展歷程
（2）業務及解決方案
（3）市場及服務體系
（4）重點客戶及案例
（5）企業優劣勢分析
9.1.14 遠東網絡信息技術（上海）有限公司
（1）企業發展歷程
（2）業務及解決方案
（3）市場及服務體系
（4）重點客戶及案例
（5）企業優劣勢分析
9.1.15 山東萬聲通訊實業有限公司
（1）企業發展歷程
（2）業務及解決方案
（3）市場及服務體系
（4）重點客戶及案例
（5）企業優劣勢分析
9.1.16 北京華鐵廣通電信技術有限公司
（1）企業發展歷程
（2）業務及解決方案
（3）市場及服務體系
（4）重點客戶及案例
（5）企業優劣勢分析
9.1.17 上海潤聲信息產業有限責任公司
（1）企業發展歷程
（2）業務及解決方案
（3）市場及服務體系
（4）企業優劣勢分析
9.1.18 江蘇先鋒信息科技有限公司
（1）企業發展歷程
（2）業務及解決方案
（3）市場及服務體系
（4）重點客戶及案例
（5）企業優劣勢分析
9.2 中國呼叫系統供應企業經營分析
9.2.1 佳都新太科技股份有限公司
（1）企業發展歷程
（2）產品及解決方案
（3）市場及服務體系
（4）經營情況及業績
1）主要經濟指標
2）盈利能力分析
3）運營能力分析
4）償債能力分析
5）發展能力分析
（5）重點客戶及案例
（6）企業優劣勢分析
（7）企業最新發展動向
9.2.2 臺灣德鴻科技股份有限公司
（1）企業發展歷程
（2）產品及解決方案
（3）市場及服務體系
（4）重點客戶
（5）企業優劣勢分析
9.2.3 杭州遠傳通信技術有限公司
（1）企業發展歷程
（2）產品及解決方案
（3）市場及服務體系
（4）企業優劣勢分析
9.2.4 北京訊鳥軟件有限公司
（1）企業發展歷程
（2）產品及解決方案
（3）市場及服務體系
（4）重點客戶及案例
（5）企業優劣勢分析
（6）企業最新發展動向
9.2.5 北京浩豐創源科技股份有限公司
（1）企業發展歷程
（2）產品及解決方案
（3）市場及服務體系
（4）經營情況及業績
1）主要經濟指標
2）盈利能力分析
3）運營能力分析
4）償債能力分析
（5）重點客戶及案例
（6）企業優劣勢分析
9.2.6 北京七星藍圖科技有限公司
（1）企業發展歷程
（2）產品及解決方案
（3）市場及服務體系
（4）重點客戶及案例
（5）企業優劣勢分析
9.2.7 北京信普飛科科技有限公司
（1）企業發展歷程
（2）產品及解決方案
（3）重點客戶及案例
（4）企業優劣勢分析
9.2.8 北京商路通信息技術有限公司
（1）企業發展歷程
（2）產品及解決方案
（3）市場及服務體系
（4）重點客戶及案例
（5）企業優劣勢分析
9.2.9 北京三友亞星軟件技術有限公司
（1）企業發展歷程
（2）產品及解決方案
（3）重點客戶及案例
（4）企業優劣勢分析
9.2.10 深圳市東進通訊技術股份有限公司
（1）企業發展歷程
（2）產品及解決方案
（3）市場及服務體系
（4）重點客戶及案例
（5）企業優劣勢分析
9.2.11 上海井星信息科技有限公司
（1）企業發展歷程
（2）產品及解決方案
（3）市場及服務體系
（4）重點客戶及案例
（5）企業優劣勢分析
9.2.12 上海實時數據軟件有限公司
（1）企業發展歷程
（2）產品及解決方案
（3）公司營銷模式
（4）重點客戶及案例
（5）企業優劣勢分析
9.2.13 上海寶東信息技術有限公司
（1）企業發展歷程
（2）產品及解決方案
（3）市場及服務體系
（4）重點客戶及案例
（5）企業優劣勢分析
9.2.14 北京英立訊科技有限公司
（1）企業發展歷程
（2）產品及解決方案
（3）市場及服務體系
（4）重點客戶及案例
（5）企業優劣勢分析
（6）企業發展戰略規劃
9.2.15 億通網訊信息技術有限公司
（1）企業發展歷程
（2）產品及解決方案
（3）重點客戶及案例
（4）企業優劣勢分析
9.2.16 北京合力億捷科技股份有限公司
（1）企業發展歷程
（2）產品及解決方案
（3）經營情況及業績
（4）重點客戶及案例
（5）企業優劣勢分析
9.2.17 上海聲軟網絡技術有限公司
（1）企業發展歷程
（2）產品及解決方案
（3）重點客戶及案例
（4）企業優劣勢分析
9.2.18 北京吉亞通信工程有限公司
（1）企業發展歷程
（2）產品及解決方案
（3）市場及服務體系
（4）重點客戶及案例
（5）企業優劣勢分析
9.3 中國領先企業呼叫中心經營分析
9.3.1 中國聯通呼叫中心（10010）
（1）中心運營現狀
（2）中心主要業務
1）呼叫中心集成解決方案
2）呼叫中心外包解決方案
3）虛擬呼叫中心解決方案
（3）特色呼叫業務
1）1010呼叫中心業務
2）3G視頻呼叫中心業務
（4）領先呼叫中心
（5）外包呼叫分析
9.3.2 中國電信呼叫中心（10000）
（1）中心運營現狀
（2）中心主要業務
（3）領先呼叫中心
1）中國電信集團號百信息服務有限公司
2）廣州電信呼叫中心
3）黑龍江電信呼叫中心
（4）外包呼叫分析
（5）中心未來規劃
9.3.3 中國移動呼叫中心（10086）
（1）中心運營現狀
（2）中心主要業務
（3）中心架構功能
1）層級管理架構
2）中心功能架構
3）話務管理架構
（4）領先呼叫中心
1）中國移動廣州客服中心
2）中國移動河南客服中心
3）浙江移動云計算呼叫中心
（5）中心未來規劃
9.3.4 人保財險呼叫中心（95518）
（1）中心運營現狀
（2）中心業務功能
（3）中心運營規模
（4）中心管理結構
（5）中心未來規劃
9.3.5 生命人壽呼叫中心（95535）
（1）中心運營現狀
（2）中心業務功能
（3）中心運營規模
（4）中心渠道覆蓋
（5）中心未來規劃
9.3.6 中信萬通呼叫中心（96577）
（1）中心運營現狀
（2）中心業務功能
（3）中心運營規模
（4）中心渠道覆蓋
9.3.7 工商銀行呼叫中心（95588）
（1）中心運營現狀
（2）中心業務功能
（3）中心渠道覆蓋
（4）中心未來規劃
9.3.8 交通銀行呼叫中心（95559）
（1）中心運營現狀
（2）中心業務功能
（3）中心運營規模
（4）中心渠道覆蓋
（5）中心未來規劃
9.3.9 中信銀行信用卡呼叫中心（4008895558）
（1）中心運營現狀
（2）中心業務功能
（3）中心運營規模
（4）中心渠道覆蓋
9.3.10 國航航空呼叫中心（95583）
（1）中心運營現狀
（2）中心業務功能
（3）中心運營規模
（4）中心渠道覆蓋
9.3.11 攜程服務聯絡中心（10106666/8008206666）
（1）中心運營現狀
（2）中心業務功能
（3）中心運營規模
（4）中心渠道覆蓋
第10章：中國呼叫中心產業前景與投融資分析
10.1 呼叫中心產業成功因素及模式研究
10.1.1 呼叫中心產業關鍵成功因素
（1）豐富的人力資源
（2）強大的硬件配套
（3）領先的業務模式
10.1.2 國外呼叫中心產業領先模式借鑒
（1）日本呼叫中心領先模式借鑒
（2）美國呼叫中心領先模式借鑒
10.1.3 中國呼叫中心產業發展模式研究
（1）分散化向集群化模式轉變
（2）自建式向外包式模式轉變
（3）市場主導向政府市場相結合轉變
10.1.4 中國呼叫中心產業模式發展方向
（1）中國領先呼叫中心增值業務借鑒
（2）中國呼叫中心產業模式發展方向
10.2 呼叫中心產業前景預測
10.2.1 呼叫中心產業市場發展趨勢
（1）呼叫中心產業建設市場趨勢
（2）呼叫中心產業外包市場趨勢
（3）呼叫中心產業咨詢培訓認證市場趨勢
10.2.2 呼叫中心產業發展機遇與挑戰
（1）產業發展機遇分析
（2）產業發展面臨挑戰
10.2.3 呼叫中心產業前景預測
（1）相關產業前景預測
1）服務外包產業前景預測
2）BPO產業前景預測
3）KPO產業前景預測
（2）呼叫中心產業前景預測
1）產業整體規模預測
2）產業行業分布預測
3）萬人坐席擁有數預測
10.3 呼叫中心產業投融資分析
10.3.1 呼叫中心產業投資特性
（1）產業進入壁壘
（2）產業盈利模式
（3）產業盈利因素
10.3.2 呼叫中心產業投融資現狀
（1）產業投融資環境
（2）產業投融資動向
10.3.3 產業投融資趨勢
10.4 呼叫中心產業投資風險與投資建議
10.4.1 呼叫中心投資機會剖析
10.4.2 呼叫中心投資風險預警
10.4.3 呼叫中心主要投資建議
（1）針對系統廠商
（2）針對運營廠商
（3）針對投資廠商
圖表目錄
圖表1：呼叫中心分類
圖表2：呼叫中心其他分類方法
圖表3：呼叫中心功能
圖表4：呼叫中心存在形態
圖表5：呼叫中心各存在形態優劣勢分析
圖表6：呼叫中心發展第一階段示意圖
圖表7：呼叫中心發展第二階段示意圖
圖表8：呼叫中心發展第三階段示意圖
圖表9：呼叫中心發展第四階段示意圖
圖表10：呼叫中心相關法律法規
圖表11：呼叫中心行業標準
圖表12：2017-2023年全球服務外包產業規模（單位：億美元）
圖表13：2018-2023年全球服務外包行業轉移方市場區域分布（單位：百萬美元）
圖表14：2023年全球服務外包行業轉移方市場區域格局（單位：%）
圖表15：全球服務外包市場最新特征
圖表16：2017-2023年中國離岸外包合同執行金額及增速（單位：億美元，%）
圖表17：2017-2023年中國離岸外包行業市場結構及其變化趨勢（單位：%）
圖表18：2017-2023年中國離岸服務外包占比（單位：%）
圖表19：2017-2023年中國在岸外包合同執行金額及增速（單位：億美元，%）
圖表20：2023年中國外包市場分布區域（單位：%）
圖表21：中國服務外包行業結構（單位：%）
圖表22：呼叫中心技術發展驅動因素
圖表23：呼叫中心技術發展特點
圖表24：2014-2023年5月呼叫中心相關專利申請數量變化圖（單位：個）
圖表25：2014-2023年5月呼叫中心相關專利公開數量變化圖（單位：個）
圖表26：截至2023年5月排名前十呼叫中心相關專利申請人構成表（單位：個）
圖表27：截至2023年5月呼叫中心相關專利技術構成表（單位：個）
圖表28：呼叫中心發展階段
圖表29：2018-2023年全球呼叫中心市場總體坐席規模（單位：萬個）
圖表30：2018-2023年全球呼叫中心產業累計投資規模（單位：億美元）
圖表31：日本呼叫中心產業發展歷程
圖表32：日本呼叫中心企業席位數量比例（單位：%）
圖表33：印度呼叫中心的行業分布（單位：%）
圖表34：印度呼叫中心的業務功能分布（單位：%）
圖表35：拉丁美洲呼叫中心市場份額分布（單位：%）
圖表36：拉丁美洲呼叫中心種類分布（單位：個）
圖表37：拉丁美洲呼叫中心培訓天數分布（單位：個）
圖表38：Avaya公司收購歷程
圖表39：2020-2023年賽科斯（SYKES）公司經營情況（單位：百萬美元）
圖表40：2020-2023年Convergys公司經營情況（單位：百萬美元）
圖表41：Stream Global Services經營情況（單位：百萬美元）
圖表42：Stream Global Services收入及利潤情況（單位：百萬美元）
圖表43：Stream Global Services資產結構（單位：百萬美元）
圖表44：美國維音（Vision）公司在華發展歷程
圖表45：艾斯瑞公司的關鍵解決方案
圖表46：2020-2023年艾斯瑞（I3）公司經營情況（單位：百萬美元）
圖表47：美國Aspect軟件公司基本情況
圖表48：2020-2023財年慧銳系統（Verint Systems）公司經營情況（單位：百萬美元）
圖表49：Teleperformance業務分布圖
圖表50：2020-2023年法國Teleperformance公司收入情況（單位：百萬歐元，%）
圖表51：2020-2023年Teleperformance稅前利潤情況（單位：百萬歐元，%）
圖表52：貝塔斯曼集團架構情況
圖表53：transcosmos公司收入情況
圖表54：三星數據系統（SDS）公司業務領域
圖表55：三星數據系統（SDS）公司全球辦事機構分布
圖表56：三星數據系統（SDS）中國沿革
圖表57：三星數據系統（SDS）中國研發中心服務內容
圖表58：三星數據系統（SDS）在華的資質情況
圖表59：近年億迅（中國）軟件有限公司所獲榮譽情況
圖表60：億迅（中國）軟件有限公司專業認證情況
圖表61：電訊盈科有限公司基本情況
圖表62：2017-2023年電訊盈科有限公司營業收入及增速（單位：萬港幣，%）
圖表63：電訊盈科有限公司在中國大陸（不包括港澳臺）投資的企業情況
圖表64：NICE公司的主要客戶列舉
圖表65：2020-2023年NICE公司經營情況（單位：百萬美元）
圖表66：全球呼叫中心發展趨勢
圖表67：企業呼叫中心建設過程示意圖
圖表68：呼叫中心產業鏈流程圖
圖表69：呼叫中心產業鏈功能示意圖
圖表70：呼叫中心產業鏈能力示意圖
圖表71：呼叫中心產業鏈成功關鍵因素
圖表72：呼叫中心產業鏈主體
圖表73：呼叫中心產業鏈整合探索
圖表74：近年來中國呼叫中心產業企業數（單位：家）
圖表75：2017-2023年中國呼叫中心產業累計投資規模（單位：億元）
圖表76：2017-2023年中國呼叫中心產業坐席數變化趨勢（單位：萬個）
圖表77：2017-2023年中國呼叫中心產業銷售規模發展（單位：百萬美元）
圖表78：2018-2023年我國呼叫中心產業從業人員數（單位：萬人）
圖表79：中國呼叫中心產業垂直市場應用結構（按坐席）（單位：%）
圖表80：中國呼叫中心產業垂直市場應用結構（按投資額）（單位：%）
圖表81：中國呼叫中心產業成本結構（單位：%）
圖表82：合理降低平均聯絡處理時間策略
圖表83：合理降低資源投入成本的策略
圖表84：有效降低客戶聯絡總量的策略
圖表85：提高呼叫中心效率的策略
圖表86：中國呼叫中心產業主要業務功能分布（單位：%）
圖表87：中國呼叫中心產業廠商分布（單位：%）
圖表88：中國呼叫中心產業規模分布（單位：%）
圖表89：中國呼叫中心垂直市場結構（單位：億元，%）
圖表90：中國呼叫中心水平市場結構（單位：%）
圖表91：呼叫中心系統架構分析
圖表92：中國呼叫中心所有產品市場分布比重（單位：%）
圖表93：近年中國呼叫中心產品增長情況（單位：%）
圖表94：呼叫中心系統廠商情況分析
圖表95：呼叫中心系統廠商發展趨勢分析
圖表96：各呼叫中心平臺使用情況調查（單位：%）
圖表97：各呼叫中心平臺品牌分布情況（單位：%）
圖表98：呼叫中心平臺發展趨勢分析
圖表99：各呼叫中心CTI中間件使用情況調查（單位：%）
圖表100：CTI中間件各品牌使用情況調查（單位：%）
圖表101：呼叫中心平臺發展趨勢分析
圖表102：各呼叫中心IVR使用情況調查（單位：%）
圖表103：呼叫中心IVR各品牌使用情況調查（單位：%）
圖表104：呼叫中心人力資源管理系統使用情況調查（單位：%）
圖表105：各呼叫中心外撥系統使用情況調查（單位：%）
圖表106：各呼叫中心錄音設備使用情況調查（單位：%）
圖表107：一體化呼叫中心市場分析
圖表108：自動呼叫分配器市場分析
圖表109：呼叫中心整體解決方案分類
圖表110：三種呼叫中心技術模式比較
圖表111：一體化呼叫中心市場分析
圖表112：中國自建類呼叫中心累計投資總值和坐席總數占整個呼叫中心市場的比重（單位：%）
圖表113：中國自建類呼叫中心行業分布（單位：%）
圖表114：電信業重組示意圖
圖表115：2017-2023年電信業務收入構成（單位：%）
圖表116：2017-2023年電信業固定資產投資情況（單位：億元，%）
圖表117：2017-2023年光纜線路總長度發展情況（單位：萬公里，%）
圖表118：2017-2023年各種光纜線路長度對比情況（單位：萬公里）
圖表119：2018-2023年電信業呼叫中心市場累計投資規模發展情況（單位：億元）
圖表120：2018-2023年電信業呼叫中心市場坐席規模發展情況（單位：萬個）

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